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成功への秘訣:小売業者がお客様の購買体験を改善する方法

過去数年の間、小売業者間の競争が非常に厳しくなっています。オンラインプラットフォームが実店舗に加わり、多数の小売店がひしめいています。これらの業者すべてが年間4%程増加する顧客の注意を引こうと争っています。 数年前は、価格と製品の質がブランドにおいて最も差別化されている部分でしたが、小売業者は時間を経て価格を下げ多様な商品を出品することで調整を行いました。最近の市場分析から顧客体験が小売りにおいて新たな差別化段階にあることがわかります。見込客が来店し楽しい購買体験ができた時、彼らは再び来店したくなり、お得意様となるのです。 ハーバードビジネススクールの教授の研究によると、決定はほとんど無意識に行われています。多くのお客様はお気に入りのブランドがあることに気づいてすらいません。お得意様は徐々に、かつしばらくしてから、自分が同じ店を定期的に訪れていることに気がつきます。 ザルツマン教授は、小売業種は調査を行うより店内の行動を研究することで顧客の好みについてもっと理解できると書いています。これは多くのお客様が、こと購買体験となると、自分が何を欲しているのかわからなくなるからです。しかし、見て体験すれば、認識できるのです。   顧客の傾向と好みの特定 お客様の購買体験を向上する第一ステップは、彼らに尋ねることなく彼らが何を好むかを特定することです。お客様の好みがわかっていれば、それに基づき店舗を最適な状態にし、ブランドロイヤリティを高めることができます。デジタルソリューションをいくつか使って来店者の店内での行動を追跡できます。これらのソリューションから得られたデータで店内の傾向とお客様の好みに注目した分析ができます。 V-Countの人数計測技術を使って来店者数の傾向を特定することができ、お客様と見込客が来店しそうな時間帯を容易に予測することができるようになります。当社のヒートマップ技術により小売店はお客様の店内でのジャーニーをデジタルで概略化することができます。この情報は、お客様の店内での動向を特定するためにも使えます。また、V-Countのデモグラフィック分析システムは年齢や性別で来店者をグループ分けするためにも使用できます。 当社の技術により、顧客行動の測定と傾向と好みの特定が容易になります。また、これによって小売店はサービスを改善しお客様の購買体験を向上することができます。   購買ジャーニーの簡略化 購買ジャーニーとは見込客が店に入ってから購入して店を出るまでに起こるすべてを表わしています。購買体験を改善するためには、ジャーニーを理解しすべての段階を最適化する必要があります。つまり、すべての場所が見つけやすいように店舗を設計し、来店者に訴求する製品を陳列し、会計段階をできるだけスムーズにするということです。 当社のヒートマップ技術から得られる観点から、店舗設計やレイアウトを最適化することができます。ソフトウェアによりお客様の店内での動向が概略化され、お客様が欲しい製品を見つけるのがどの程度容易かがわかります。レイアウトを改善しカスタマージャーニーを簡易化することでステップが達成されます。 製品の陳列もデモグラフィック分析システムにより最適化できるでしょう。このソフトウェアは来店者の主要デモグラフィックを強調します。見込客のほとんどが属する性別や年齢群を特定できれば、彼らに訴えかける製品やブランドを在庫しておくことが容易になります。   運営を合理化し来店者の時間を節約 サービス提供の効率性はお客様の購買体験を向上するもうひとつの方法です。運営を合理化すれば、お客様が対応してもらいたいときに、すぐに駆け付けることができます。会計カウンターにお客様がいらした時に、お買い上げの処理をすぐにできる会計係がいます。忙しい時間帯にいらしたとしても、受けるサービスの質が著しく落ちることがありません。これらすべてでお客様の時間を節約することができ、お客様の購買体験が向上します。 人数計測システムと行列管理ソフトウェアを使って業務を合理化できます。人数カウンターを使い店舗で平均何人のお客様を受けいれているか追跡し、来店者数が多くなる傾向のある時間帯を特定できます。この情報はスタッフ配置を最適化しサービスを向上するために使えます。 行列システムを使って店内で待っている列と混雑状態を監視することができます。これらを解決することでお客様は待つことがなくなり、購買体験が向上します。   カスタマイズした直感的な購買体験の提供 Eコマースウェブサイトの顕著なメリットのひとつはお客様が欲するものを売り手が理解する手法です。数回クリックするうちに、まさに欲しいものを見つけることができます。テレビを買う場合は、ウェブサイトはサウンドシステムをお勧めします。このカスタマイズした直感的な体験により買い物はもっと楽しいものになります。 実店舗でも同じようなレベルの個別化を提供することが可能です。必要なものはお客様が定期的に関わる製品を特定するためのヒートマップソフトウェアによる分析だけです。この情報からパフォーマンスの劣る製品を下げて棚を片付け、お客様が欲しいものを見つけられるようにできます。 また、補完的な製品を近くに配置することでさらに売り上げを伸ばす機会を作り出せます。また、似ていないけれども需要の高い製品を抱き合わせ販売することも可能です。お客様は店舗が自分の好みに合ったものになっていると感じると、買い物を楽しむようになります。   ボトムライン まず、最適化は一夜にしては起こらないことを理解する必要があります。この技術により来店客が店内でどのような行動をするかについての洞察ができるため、主要な傾向を追跡しお客様の好みを特定できます。また、これによって変更点を考えて実施し、お客様の購買体験を向上することができます。 上記で説明した当社の技術は小売分析ソリューションに属します。V-Countはこれらの技術的ソリューションを最もたくさん提供しています。世界中の小売業者がすでにソフトウェアを利用しています。当社の人数計測、ヒートマップ、行列管理、デモグラフィック分析の詳細につきましては当社ウェブサイトでご覧いただけます。

行動分析:顧客行動を追跡する包括的テクノロジー

ある店舗を訪れた人が商品を購入する確率は20~30%ほどです。あなたの店舗にお客様が求める商品がある場合には、その数字はいくらか改善することでしょう。店舗のレイアウトは、訪問したお客様が意中のものを探すには十分シンプルな作りになっていれば、さらにその確率は上昇します。店舗にボトルネックがなく、レジにも行列がないとなれば、購入いただけることは確実でしょう。 小売店のオーナー/管理者として、あなたは次のような疑問の答えを探しておられるはずです。 “お客様が欲しい商品を理解するにはどうすれば良いのだろう?”“すべてのお客様が簡単に店舗内を動きやすいと感じる店舗をどうやって作ればいいのだろう?”“待ち行列を無くすためにはレジカウンターをいくつ設置すれば良いのだろう?”これらの疑問に正しい答えを出せる店舗では、20~30%の売上の確率が、50%をはるかに上回ることになります。 嬉しいことに、その答えを教えてくれるのは、他でもないあなたの店舗を訪れる人たちです。しかし同時に残念なのは、この疑問をお客様にじかにぶつけられる訳ではないということです;実際そうするのは煩わしく、非効率的でもあります。お客様が減ってしまうことにもなりかねません。幸運にも、あなたの店舗内でお客様の行動を追跡して、それを分析するテクノロジーが存在しています。その行動を分析することによって、お客様が欲しい商品は何か、店舗をどう整えるべきか、何人のスタッフが必要か、などを予測することが可能になります。 以下に、顧客行動分析とそれを役立てる方法を知るための最も効果的なテクノロジーのリストがあります: 顧客カウントシステム:店舗トラフィックを測定 顧客をカウントするソリューションによって、何人が店舗に入り、出て行ったかを正確に数えることができます。さらに店舗トラフィックを正しく測定することは訪問者の行動分析での最初の段階となります。これによって得られた情報は店舗のピーク時間とオフピーク時間を測定するためにも使用できます。例えばお客様が最も多く来店する時間帯の予測などがそれに含まれるでしょう。またそのデータは変換率の測定にも使用できます;購入した人の数と、店舗を訪問した人の数を対比させることができるのです。 お客様があなたの店舗に来る可能性が最も高い時間がわかれば、事前に準備することができます。アテンダントの数を増やす、一時的にレジカウンターを開設するなどの対応が可能になるでしょう。これは新製品をPRしたり、プロモーションを紹介したりする良いタイミングともなります。 ヒートマップ:お客様の店舗内での導線を大まかに把握する ヒートマップを見れば、個々のお客様が店舗内をどう動いているかを示すものです。お客様が最初に訪れたセクションはどこか、最も長い時間を過ごしたセクション、商品を手に取っていたセクションなどを知ることができます。お客様が店舗を移動し、好きな商品を手に取ることを難しく感じていないか、さらにセクションからセクションへどのように移動しているかも理解することができます。 この行動を分析すると、お客様が好まれる商品、お気に入りのセクション、どんな組み合わせで商品を購入するかなどに関する情報を入手できます。さらにこの分析によって、店舗レイアウトの最適化や商品の配置についてのデータも得ることができます。クロスセリングとアップセリングの機会を創り出すのにもこのデータを活用できます。 例えば、多くのお客様が靴を購入する場面では、近くに靴下を配置します。またチョコレートとパフュームを購入する人が多いなら、店舗にいる他の人も惹きつけるために、少しの割引を導入することができます。 待ち行列管理システム:待ち行列と失われた販売の機会を管理する 待ち行列管理のソフトウェアは、リアルタイムでレジを待っている人の行列を追跡します。店のどの場所がボトルネックになっているか、また訪問者が行列でどれほどの時間を過ごしたかを識別します。カートの放棄―つまり、どのお客様が買い物を断念したか、また喪失した販売の機会を測定します。管理者は待ち行列システムを通じて、店舗内で行列が開始したことを知ることができます。    顧客群解析:訪問者を行動特徴に基づいて分類する 店舗管理者が、特徴によって訪問者を分類できるなら、お客様に訴える商品を予測することがいっそう容易になります。顧客群解析を使用すれば、店舗訪問者の年齢層と性別を識別することができます。それだけでなく、お客様が店舗を離れる際、ハッピーに感じているのか、失望しているのか、フラストレーションを感じているかなど、彼らの気分を知ることもできるのです。 顧客群解析はまたターゲットを絞った広告展開にも有用です。以下のようなケースです:21歳の女性が画面の前に立ち、彼女の関心のある商品を扱ったものを見ます。その後、35歳の男性が同じスクリーンの前で、まったく別の広告、彼の特別のニーズを扱うものを目にします。 ビジネス・インテリジェンス・プラットフォーム:顧客行動データをビジネスレポートに変換する ビジネス・インテリジェンス・プラットフォームは、店舗管理者が顧客の行動を深く理解するのを助けるレポーティングツールです。難解なデータをわかりやすい分析とビジネスレポートに変換してくれるものです。 例えばMAGという項目では、50%のお客様は店舗を離れるときに失望を感じている、というようなデータが示されます。あるいは、待ち行列管理システムを見るとあなたが60%の販売機会を喪失しているというデータを示します。ビジネス・インテリジェンス・プラットフォームとは、これらの現象の原因を示してくれるものです。 ヒートマップではお客様の店舗内での動きを、さらにインテリジェンス・プラットフォームはこの情報を店舗レイアウトの最適化にどう活用できるかを示してくれます。プラットフォームはまた、こうした取り組みの結果、訪問者が何人増加したかを教えてくれます。企画したキャンペーンを比較して、どのキャンペーンが最も効果的だったかも知ることができます。 考えてみれば、プロセスは非常にシンプルなものです。つまり、店舗でのお客様の行動を追跡する、データを分析して行動を理解する、これらの分析結果を使ってお客様の求めるものを予測する、そしてそれに基づいて店舗を最適化する、ということです。このすべては、上記のソリューションを通じて可能になります。 店舗にいずれかのテクノロジーを求めている小売り店舗のオーナー/管理者の皆さんは、当社ウェブサイトでさらに多くの情報を得ていただけます。さらに、可能性のあるお客様には無料トライアルをご用意し、このソリューションからどんな益が得られるかをご覧いただけます。


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