行動分析:顧客行動を追跡する包括的テクノロジー

ある店舗を訪れた人が商品を購入する確率は20~30%ほどです。あなたの店舗にお客様が求める商品がある場合には、その数字はいくらか改善することでしょう。店舗のレイアウトは、訪問したお客様が意中のものを探すには十分シンプルな作りになっていれば、さらにその確率は上昇します。店舗にボトルネックがなく、レジにも行列がないとなれば、購入いただけることは確実でしょう。

小売店のオーナー/管理者として、あなたは次のような疑問の答えを探しておられるはずです。 “お客様が欲しい商品を理解するにはどうすれば良いのだろう?”“すべてのお客様が簡単に店舗内を動きやすいと感じる店舗をどうやって作ればいいのだろう?”“待ち行列を無くすためにはレジカウンターをいくつ設置すれば良いのだろう?”これらの疑問に正しい答えを出せる店舗では、20~30%の売上の確率が、50%をはるかに上回ることになります。

嬉しいことに、その答えを教えてくれるのは、他でもないあなたの店舗を訪れる人たちです。しかし同時に残念なのは、この疑問をお客様にじかにぶつけられる訳ではないということです;実際そうするのは煩わしく、非効率的でもあります。お客様が減ってしまうことにもなりかねません。幸運にも、あなたの店舗内でお客様の行動を追跡して、それを分析するテクノロジーが存在しています。その行動を分析することによって、お客様が欲しい商品は何か、店舗をどう整えるべきか、何人のスタッフが必要か、などを予測することが可能になります。

以下に、顧客行動分析とそれを役立てる方法を知るための最も効果的なテクノロジーのリストがあります:

顧客カウントシステム:店舗トラフィックを測定

顧客をカウントするソリューションによって、何人が店舗に入り、出て行ったかを正確に数えることができます。さらに店舗トラフィックを正しく測定することは訪問者の行動分析での最初の段階となります。これによって得られた情報は店舗のピーク時間とオフピーク時間を測定するためにも使用できます。例えばお客様が最も多く来店する時間帯の予測などがそれに含まれるでしょう。またそのデータは変換率の測定にも使用できます;購入した人の数と、店舗を訪問した人の数を対比させることができるのです。

お客様があなたの店舗に来る可能性が最も高い時間がわかれば、事前に準備することができます。アテンダントの数を増やす、一時的にレジカウンターを開設するなどの対応が可能になるでしょう。これは新製品をPRしたり、プロモーションを紹介したりする良いタイミングともなります。

ヒートマップ:お客様の店舗内での導線を大まかに把握する

ヒートマップを見れば、個々のお客様が店舗内をどう動いているかを示すものです。お客様が最初に訪れたセクションはどこか、最も長い時間を過ごしたセクション、商品を手に取っていたセクションなどを知ることができます。お客様が店舗を移動し、好きな商品を手に取ることを難しく感じていないか、さらにセクションからセクションへどのように移動しているかも理解することができます。

この行動を分析すると、お客様が好まれる商品、お気に入りのセクション、どんな組み合わせで商品を購入するかなどに関する情報を入手できます。さらにこの分析によって、店舗レイアウトの最適化や商品の配置についてのデータも得ることができます。クロスセリングとアップセリングの機会を創り出すのにもこのデータを活用できます。

例えば、多くのお客様が靴を購入する場面では、近くに靴下を配置します。またチョコレートとパフュームを購入する人が多いなら、店舗にいる他の人も惹きつけるために、少しの割引を導入することができます。

待ち行列管理システム:待ち行列と失われた販売の機会を管理する

待ち行列管理のソフトウェアは、リアルタイムでレジを待っている人の行列を追跡します。店のどの場所がボトルネックになっているか、また訪問者が行列でどれほどの時間を過ごしたかを識別します。カートの放棄―つまり、どのお客様が買い物を断念したか、また喪失した販売の機会を測定します。管理者は待ち行列システムを通じて、店舗内で行列が開始したことを知ることができます。

 

 顧客群解析:訪問者を行動特徴に基づいて分類する

店舗管理者が、特徴によって訪問者を分類できるなら、お客様に訴える商品を予測することがいっそう容易になります。顧客群解析を使用すれば、店舗訪問者の年齢層と性別を識別することができます。それだけでなく、お客様が店舗を離れる際、ハッピーに感じているのか、失望しているのか、フラストレーションを感じているかなど、彼らの気分を知ることもできるのです。

顧客群解析はまたターゲットを絞った広告展開にも有用です。以下のようなケースです:21歳の女性が画面の前に立ち、彼女の関心のある商品を扱ったものを見ます。その後、35歳の男性が同じスクリーンの前で、まったく別の広告、彼の特別のニーズを扱うものを目にします。

ビジネス・インテリジェンス・プラットフォーム:顧客行動データをビジネスレポートに変換する

ビジネス・インテリジェンス・プラットフォームは、店舗管理者が顧客の行動を深く理解するのを助けるレポーティングツールです。難解なデータをわかりやすい分析とビジネスレポートに変換してくれるものです。

例えばMAGという項目では、50%のお客様は店舗を離れるときに失望を感じている、というようなデータが示されます。あるいは、待ち行列管理システムを見るとあなたが60%の販売機会を喪失しているというデータを示します。ビジネス・インテリジェンス・プラットフォームとは、これらの現象の原因を示してくれるものです。

ヒートマップではお客様の店舗内での動きを、さらにインテリジェンス・プラットフォームはこの情報を店舗レイアウトの最適化にどう活用できるかを示してくれます。プラットフォームはまた、こうした取り組みの結果、訪問者が何人増加したかを教えてくれます。企画したキャンペーンを比較して、どのキャンペーンが最も効果的だったかも知ることができます。

考えてみれば、プロセスは非常にシンプルなものです。つまり、店舗でのお客様の行動を追跡する、データを分析して行動を理解する、これらの分析結果を使ってお客様の求めるものを予測する、そしてそれに基づいて店舗を最適化する、ということです。このすべては、上記のソリューションを通じて可能になります。

店舗にいずれかのテクノロジーを求めている小売り店舗のオーナー/管理者の皆さんは、当社ウェブサイトでさらに多くの情報を得ていただけます。さらに、可能性のあるお客様には無料トライアルをご用意し、このソリューションからどんな益が得られるかをご覧いただけます。


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