成功への秘訣:小売業者がお客様の購買体験を改善する方法

過去数年の間、小売業者間の競争が非常に厳しくなっています。オンラインプラットフォームが実店舗に加わり、多数の小売店がひしめいています。これらの業者すべてが年間4%程増加する顧客の注意を引こうと争っています。

数年前は、価格と製品の質がブランドにおいて最も差別化されている部分でしたが、小売業者は時間を経て価格を下げ多様な商品を出品することで調整を行いました。最近の市場分析から顧客体験が小売りにおいて新たな差別化段階にあることがわかります。見込客が来店し楽しい購買体験ができた時、彼らは再び来店したくなり、お得意様となるのです。

ハーバードビジネススクールの教授の研究によると、決定はほとんど無意識に行われています。多くのお客様はお気に入りのブランドがあることに気づいてすらいません。お得意様は徐々に、かつしばらくしてから、自分が同じ店を定期的に訪れていることに気がつきます。

ザルツマン教授は、小売業種は調査を行うより店内の行動を研究することで顧客の好みについてもっと理解できると書いています。これは多くのお客様が、こと購買体験となると、自分が何を欲しているのかわからなくなるからです。しかし、見て体験すれば、認識できるのです。

 

顧客の傾向と好みの特定

お客様の購買体験を向上する第一ステップは、彼らに尋ねることなく彼らが何を好むかを特定することです。お客様の好みがわかっていれば、それに基づき店舗を最適な状態にし、ブランドロイヤリティを高めることができます。デジタルソリューションをいくつか使って来店者の店内での行動を追跡できます。これらのソリューションから得られたデータで店内の傾向とお客様の好みに注目した分析ができます。

V-Countの人数計測技術を使って来店者数の傾向を特定することができ、お客様と見込客が来店しそうな時間帯を容易に予測することができるようになります。当社のヒートマップ技術により小売店はお客様の店内でのジャーニーをデジタルで概略化することができます。この情報は、お客様の店内での動向を特定するためにも使えます。また、V-Countのデモグラフィック分析システムは年齢や性別で来店者をグループ分けするためにも使用できます。

当社の技術により、顧客行動の測定と傾向と好みの特定が容易になります。また、これによって小売店はサービスを改善しお客様の購買体験を向上することができます。

 

購買ジャーニーの簡略化

購買ジャーニーとは見込客が店に入ってから購入して店を出るまでに起こるすべてを表わしています。購買体験を改善するためには、ジャーニーを理解しすべての段階を最適化する必要があります。つまり、すべての場所が見つけやすいように店舗を設計し、来店者に訴求する製品を陳列し、会計段階をできるだけスムーズにするということです。

当社のヒートマップ技術から得られる観点から、店舗設計やレイアウトを最適化することができます。ソフトウェアによりお客様の店内での動向が概略化され、お客様が欲しい製品を見つけるのがどの程度容易かがわかります。レイアウトを改善しカスタマージャーニーを簡易化することでステップが達成されます。

製品の陳列もデモグラフィック分析システムにより最適化できるでしょう。このソフトウェアは来店者の主要デモグラフィックを強調します。見込客のほとんどが属する性別や年齢群を特定できれば、彼らに訴えかける製品やブランドを在庫しておくことが容易になります。

 

運営を合理化し来店者の時間を節約

サービス提供の効率性はお客様の購買体験を向上するもうひとつの方法です。運営を合理化すれば、お客様が対応してもらいたいときに、すぐに駆け付けることができます。会計カウンターにお客様がいらした時に、お買い上げの処理をすぐにできる会計係がいます。忙しい時間帯にいらしたとしても、受けるサービスの質が著しく落ちることがありません。これらすべてでお客様の時間を節約することができ、お客様の購買体験が向上します。

人数計測システムと行列管理ソフトウェアを使って業務を合理化できます。人数カウンターを使い店舗で平均何人のお客様を受けいれているか追跡し、来店者数が多くなる傾向のある時間帯を特定できます。この情報はスタッフ配置を最適化しサービスを向上するために使えます。

行列システムを使って店内で待っている列と混雑状態を監視することができます。これらを解決することでお客様は待つことがなくなり、購買体験が向上します。

 

カスタマイズした直感的な購買体験の提供

Eコマースウェブサイトの顕著なメリットのひとつはお客様が欲するものを売り手が理解する手法です。数回クリックするうちに、まさに欲しいものを見つけることができます。テレビを買う場合は、ウェブサイトはサウンドシステムをお勧めします。このカスタマイズした直感的な体験により買い物はもっと楽しいものになります。

実店舗でも同じようなレベルの個別化を提供することが可能です。必要なものはお客様が定期的に関わる製品を特定するためのヒートマップソフトウェアによる分析だけです。この情報からパフォーマンスの劣る製品を下げて棚を片付け、お客様が欲しいものを見つけられるようにできます。

また、補完的な製品を近くに配置することでさらに売り上げを伸ばす機会を作り出せます。また、似ていないけれども需要の高い製品を抱き合わせ販売することも可能です。お客様は店舗が自分の好みに合ったものになっていると感じると、買い物を楽しむようになります。

 

ボトムライン

まず、最適化は一夜にしては起こらないことを理解する必要があります。この技術により来店客が店内でどのような行動をするかについての洞察ができるため、主要な傾向を追跡しお客様の好みを特定できます。また、これによって変更点を考えて実施し、お客様の購買体験を向上することができます。

上記で説明した当社の技術は小売分析ソリューションに属します。V-Countはこれらの技術的ソリューションを最もたくさん提供しています。世界中の小売業者がすでにソフトウェアを利用しています。当社の人数計測、ヒートマップ、行列管理、デモグラフィック分析の詳細につきましては当社ウェブサイトでご覧いただけます。

Tags: 顧客体験,

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