スタッフ最適化による売上および顧客満足度の向上

小売店舗では一般的に、人件費、つまり従業員の給与と福利厚生で、年間利益の相当な額を使い果たしてしまいます。これは、マネージャーが給与名簿にあるスタッフを活用する重要性をさらに強調しています。ワーカーや営業スタッフが適切に機能するとき、店舗はスムーズに運営され、顧客は店舗内体験を楽しむことができます。良い店舗内体験とは、高いレベルの顧客満足度を意味します。これは高い売上、高い収入、そして高い利益率につながります。

スタッフ配置を最適化することで、店舗は人件費を削減することなく最終利益を押し上げることができます。そして、さらに多くの来店客を惹きつけ、その来店客を高い確率で顧客に変え、徐々に市場リーダーとなっていきます。ここで疑問になるのが、「どのようにスタッフ配置を最適化するのか?」ということです。以下をご覧ください。

 

顧客対スタッフ比率の測定と最適化

最適化の前に、まずは測定する手段が必要になります。それには、V-Countのビジネスインテリジェンスプラットフォームが最適です。この最先端の小売マネジメントソリューションであれば、店舗マネージャーは顧客対スタッフ比率を常に測定することができます。基本的に、当製品は毎時(および毎日)、店舗の来店客数とスタッフの利用可能性をトラッキングします。

測定に加えて、ビジネスインテリジェンスプラットフォームは「ストアオプティマイザー」と呼ばれる機能も備えています。 この機能はスタッフ配置の改善方法について提案をします。マネージャーが受け取るコンピュータ生成のプロンプトには、例えばこのようなメッセージが付いています。「2019年6月21日17:00~19:00にスタッフが不足していました。オペレーション効率のためにスケジュールを検討してください。」 このプロンプトに従うことで、マネージャーは顧客対スタッフ比率を最適化し、どの時間帯でも常に店舗内に十分な数の接客担当を確保することができます。

売上機会損失を減らすことで、来店客数を最大化する

どの店舗にも、来店客数が増える時間帯、マネージャーが店舗の人員不足を放置できない時間帯があります。店舗の来店客数が多いということは、売上機会が多いことを意味するからです。また、素晴らしいサービスを提供することで、初めて来店した客が常連客になる可能性が高いことも意味しています。しかし、売上のポテンシャルだけでなく、ピークの時間帯は店舗内の動きにくさ、レジカウンターの長い列、接客担当よりも多い顧客の数も意味しています。これらはすべて、売上機会損失の確率を高めます。増えた来店客数を活用するために、マネージャーはこれに対処する必要があり、効果的なスタッフのスケジューリングから始めます。店舗に十分な数のスタッフがいれば、行列や動きにくさはすぐに解決されて、顧客は必要なときにサポートを受けることができます。

V-Countのストアオプティマイザーは、来店客数の最大化にも役立ちます。来店客数当たりの売上を測定することで、当ソフトウェアは一時間/一日当たりの売上機会の損失数に関する情報を提供します。マネージャーは顧客対スタッフ比率推奨機能を利用して、ピーク期間のスタッフ配置を改善し、高いコンバージョン率を確保することができます。

より良い店舗内マネジメントが顧客満足度を引き上げる

小売業者としてのゴールは、すべての来店客に対して購入プロセスを可能なかぎり簡単にすることです。店舗に入ってすぐに欲しい商品を見つけられなければ、人は最寄りの競合相手の店に行ってしまいます。商品について情報が必要なのに近くに接客担当がいなければ、購入をやめてしまいます。

良好な店舗内マネジメントは、いつでも、来店客一人ひとりのニーズに対応するために、営業フロアに十分な数の接客担当がいることを意味します。PwC調査によれば、顧客の40%は買い物体験を最も良くする因子は、熟練の営業スタッフによるアテンドだそうです。十分な接客担当を用意していない場合、顧客は不満を残し、結果として売上の数字が損害を被ります。

 

最適なスタッフスケジューリングがもたらす他のメリット

  • V-Countビジネスインテリジェンスプラットフォームのストアオプティマイザー機能は、スタッフが多すぎる時間帯も指摘します。一般的にはオフピークの時間で、このような時間帯は全員体制を維持する必要はありません。オフピークの時間には、少人数のチームに店舗を見る任務を与えながら、休憩や昼食休憩を固定することができます。
  • オフピークの時間は、営業フロアで接客担当を暇にしておくのではなく、棚卸し、陳列棚の補充、商品陳列の改善に使うこともできます。忙しくなり始めるときには、このような二次的なタスクはすべて完了していて、接客担当全員が顧客に集中できるようになります。
  • ストアオプティマイザーが店舗のスタッフ数は適切であると示している一方で、売上機会の損失を示している場合は、そこに得るべき知見があります。これは、接客担当が自分の仕事を得意としていないか、または店舗が間違った商品を並べていることを意味しているかもしれません。マネージャーはこれをすぐに判別する必要があります。

調査では、顧客がプロのサービスに非常に価値を見出していることが指摘されています。また、素晴らしいカスタマーサービスは、5人の営業スタッフが80人の顧客をアテンドしていては提供できません。V-Countのビジネスインテリジェンスプラットフォームであれば、小売業者の方は最適なスタッフ配置の方法が理解できないからといって、もう二度と売上を失う必要はありません。このソフトウェアがスケジューリングをすべて行いますので、マネージャーがしなければならないことは、その提案に従うことだけです。

V-Countや当社の小売マネジメントソフトウェアのラインナップについては、当社ウェブサイトをご覧ください。初めてのお客様には無料トライアルをご用意しています。ぜひご利用ください。


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